监控模块

队列监控

    实时显示各个 ACD 队列的队列状态统计信息，主要显示的数据有： ACD 队 列名称（ ACD\uFFFDCDN ）、平均延迟时间（ Average Delay ）、服务水平（ Service Level % ）、 放弃的呼叫个数（ Calls Abandoned ）、应答的呼叫个数（ Calls Answered ）、直接排队等待的呼叫个数（ Calls Waiting Direct ） 。

??    实时显示各个队列中的座席状态统计信息，主要显示的数据有： ACD 队 列名称（ ACD\uFFFDCDN ）、 已登录的座席数（ Staffed ）、未登录的座席数（ Spare ）、正在应答 ACD 来话的座席数（ ACD Call ）、未准备的座席数（ Not Ready ）、等待来话的座席数（ Waiting ）、正在应答非 ACD 来话的座席数（ DN Call ）。

对平均延迟时间（ Average Delay ）、服务水平（ Service Level % ）、排队等待应答的源呼叫个数（ Calls Waiting Direct ）、排队等待应答的非源呼叫个数（ Calls Waiting Virtual ）等重要的服务指标，用户可根据实际情况设置相应告警门限，当达到这些警戒线以后， 系统会通过颜色、闪烁、声音等多种告警方式 提醒 管理人员采取措施。

管理统计模块

    管理统计模块可以有效地帮助管理人员了解呼叫中心系统在过去半小时内、一小时内、一天内、一星期内、一个月内、一个季度内、一年内或特定时间内的运营情况，帮助企业有效地管理呼叫处理、业务代表资源、通信资源，提高呼叫中心系统和业务代表的工作效率，降低总体成本，并实现为客户提供更好的客户服务，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。

统计对象：座席、 ACD DN 、中继、 Activity Code 等.

报表种类：时段报表、日报表、周报表、月报表、季报表、年报表。

运行统计报表

    ACD-DN 运行统计报表提供 ACD 队列在特定时间内的总体工作情况，帮助管理人员和监督人员预测工作量，更好地进行工作任务安排。主要显示的数据如下：

?ACD 队列基本情况统计
?服务水平（Srv Lvl % ）：应答呼叫或放弃呼叫的百分比
?平均排队等待时间（ Avg Del Sec ）
?各类呼叫统计
?应答的呼叫数（Number of Calls Answ ）
?超时溢入的呼叫数 Ovfl In ）
?放弃的呼叫数（Abnd ）
?平均座席时间统计
?平均接听 ACD 来话时间（ACD Talk Sec ）
?平均话后处理工作时间（Not Rdy Sec ）
?平均接听 DN 来话时间（Non ACD In Sec ）
?平均 DN 呼出通话时间（Non ACD Out Sec ）

ACD-Dn 放弃延迟统计报表 集中显示每天或每个星期中， ACD 队列中呼叫放弃之前的延迟情况分析。通过该报表可为管理人员了解客户所能接受的等待时间，帮助调整业务代表和队列，以及为设置有说服力的录音通知（如录音通知间隔和录音通知内容等）提供依据。

主要显示的数据有： ACD 队列号（ ACD-DN ）、日期（ DAY ）、呼叫的放弃数（ Calls Aband ）、放弃呼叫中不同延迟时长的呼叫所占的百分比（ Percent of Calls Abandoned Within (Sec) ）、放弃前的平均延迟时间（ Avg Del Sec ）、放弃前的最长延迟时间（ Long Del Sec ）。

ACD-DN 座席工作统计报表提供不同 ACD 队列中，在特定时间内，各个座席的基本工作情况分析，反映出不同业务代表的业务操作熟练程度和业务熟悉程度，为业务代表考核和培训提供依据。主要显示的数据有：

?ACD 电话统计
?应答的 ACD 电话数（ Num Answd ）
?平均通话时长（ Avg Talk Secs ）
?应答 ACD 来话的平均间隔时长（ Avg Wait Secs ）
?非 ACD 电话统计
?DN 来话数（ Num In ）
?DN 呼出数（ Num Out ）
?DN 来话的通话时间统计（ Time In ）
?DN 呼出的通话时间统计（ Time Out ）
?时间总量统计
?进行话后处理工作的时间统计（ Total Not Rdy ）
?登录的时长统计（ Logn ）
ACD 来话花费时间所占的百分比（ ACD/Logn % ）

    基于ACD-DN 的座席工作统计报表集中显示在特定时间内，座席在不同 ACD 队列的基本工作情况，帮助了解业务代表在不同 ACD 队列的工作表现情况。主要显示的数据如下：

?ACD 电话统计
?被应答的 ACD 电话数（ Num Answd ）
?平均通话时长（ Avg Talk Secs ）
?应答ACD来话的平均间隔时长（ Avg Wait Secs ）
?非ACD 电话统计
?DN来话数（ Num In ）
?DN呼出数（ Num Out ）
?DN来话的通话时间统计（ Time In）
?DN 呼出的通话时间统计（ Time Out）
?时间总量统计
?进行话后处理工作的时间统计（ Total Not Rdy ）
?登录的时长统计（ Logn ）
ACD来话花费时间所占的百分比（ ACD/Logn % ）

座席在不同监督员里的工作统计报表提供了在特定时间内，座席在不同监督员监督下的工作情况，帮助了解业务代表在不同监督人员的管理下的工作表现情况。主要显示的数据有：

?ACD 电话统计
?应答的 ACD 电话数（ Num Answd ）
?平均通话时长（ Avg Talk Secs ）
?应答 ACD 来话的平均间隔时长（ Avg Wait Secs ）
?非 ACD 电话统计
?DN 来话数（ Num In ）
?DN 呼出数（ Num Out ）
?DN 来话的通话时间统计（ Time In ）
?DN 呼出的通话时间统计（ Time Out ）
?时间总量统计
?进行话后处理工作的时间统计（ Total Not Rdy ）
?登录的时长统计（ Logn）
ACD 来话花费时间所占的百分比（ ACD/Logn % ）

    监督员里不同座席的工作统计报表提供了在特定时间内，监督员所监督的不同座席的工作情况，帮助监督人员了解所监督的业务代表的工作表现情况。主要显示的数据有：

?ACD 电话统计
?应答的ACD 电话数（ Num Answd ）
?平均应答时长（ Avg Talk Secs ）
?应答 ACD 来话的平均间隔时长（ Avg Wait Secs ）
?非 ACD 电话统计
?DN 来话数（ Num In ）
?DN 呼出数（ Num Out ）
?DN 来话的通话时间统计（ Time In ）
?DN 呼出的通话时间统计（ Time Out ）
?时间总量统计
?进行话后处理工作的时间统计（ Total Not Rdy ）
?登录的时长统计（ Logn ）
?ACD 来话花费时间所占的百分比（ ACD/Logn % ）