银行业投诉处理系统介绍

一、引言

1、 银行业投诉处理系统建设背景

对于信访和投诉办理工作，大部分地方银监局或分局沿用着传统的纸质文件方式，而现在信息技术迅速发展，数字化办公已成必然趋势，这种模式显然成为高效办公的障碍，这种传统模式急切的需要改变。许多银监局的领导也已经很清楚地意识到在内部部署智能化的网络办公的重要性。通过走访调查，银监局对数字化信访投诉处理系统的需求日趋迫切。基于以上需求，需要提供一套全新的基于B/S架构的银行业信访投诉处理系统，以满足各个地方银监局的信访处理、投诉处理的办公需要。

2、 银行业信访投诉处理系统建设总体目标

基于以上系统建设背景，罗盘对银行业信访投诉处理系统建设的总体目标是，在了解银监局各科室或部门需求的基础上，基于呼叫中心平台，建成银行业投诉处理系统（以下简称BCHS）。实现银监局内各科室或部门的横向连接以及与上级单位间的纵向连接，形成一个畅通的信息流通环境；平台通过对数据的采集和整合，为员工提供一个数字化的办公环境，基本实现信访单或投诉单信息资源共享、传输网络化、交换电子化和管理科学化，为事务管理、领导决策提供支持。也进一步加强了银行业消费者权益保护工作，提高客户投诉处理质效，强化管理和督办，便捷、直观地跟踪客户投诉处理流程。

围绕以上系统建设的总体目标，具体主要体现在以下几个方面：

2.1. BCHS搭建信访单或投诉单流转平台，实现信访单或投诉单的实时传递和审批，以网络为依托实现异地和移动办公，提升核心业务流转的效率。

2.2. BCHS为所有员工提供一个统一的交流及共享平台，规范各种岗位流程，明确分工，集中单位内部管理，以便提高工作效率与工作质量，发挥团队的战斗力。

2.3. BCHS实现从手工式沟通到网络沟通的跨越。解决由传统沟通模式如电话、传真、邮件等带来的信息不够量化、传输不安全等一系列问题，形成即时沟通、安全传递、痕迹保留的现代化管理模式。

2.4.通过建设完善的银行业信访投诉处理系统实现无纸化办公，规范收发信访单或投诉单的审批及传输流程，并将分散的数据有效整合，提高数据的有效性及完整性，从而解决信息孤岛问题。

总体来说，就是以先进的计算机网络技术为依托，以银监局信访处理、投诉处理等为内容的综合办公管理平台，集受理、处理、督办、回访、分析功能为一体的，由局领导、办公室、监察科、监管科室、信访投诉中心、银行机构共同参与的客户投诉处理系统。重点突出督办功能：系统中清晰地显示办理流程、在办部门和办结时限，便于督办。提供统计功能，统计客户投诉的数目、分类、处理结果、办结时间，并能生成统计报表。希望依托银行业信访投诉处理系统的建设，规范信访件和投诉将的办理行为，提升工作效率，建立高效、廉洁、透明、公正的银行业客户服务体系。

3、银行业投诉处理系统架构

3.1、运行环境。本系统通过浏览器访问，在“金融专网”基础上架设，银监局和信访投诉中心可在网站首页上登陆本系统，银行机构可在其金融专网处设置入口。

3.2、系统架构。本系统主要有三个模块：前台投诉处理系统、后台管理系统和数据库。三个模块之间均有数据交互。

二、产品特性

1、实用性

BCHS得益于严格的实际应用检验，产品成熟度很高，可很大程度的满足银监局对信访件投诉件的办公需求，并帮助银监局实现流程化管理，规范制度执行。并具有待办事项、办理时限提醒、来电自动弹出投诉人相关信息等功能，从而有效提高信访工作办公效率，加快反应速度，提升执行力。真正做到让不同区域、不同分支机构的人员都在同一个平台上工作；让协同办公通过统一的管理平台贯穿在每个人的日常工作之中；让管理者真正可以做到居一隅而“通”观全局，位一处而决胜千里。